MISSION ;

Ø  Rappeler les clients afin de prendre en charge les signalisations et remontées reçues au niveau 2 du front office assistance technique et commerciale grand public et toutes autres produits commercialisés par la SONATEL sur le fixe

Ø  Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent le plateau d’assistance technique et commerciale grand public.

Ø  Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité

Ø  Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur

 ACTIVITES PRINCIPALES ; 

Ø  Traiter les signalisations transmises au niveau 2 du front office assistance et commerciale Internet cuivre et fibre

Ø  Traiter les cas en pré-Backlog

Ø  Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures en vigueur

Ø  Prendre en charge les demandes des clients en appliquant rigoureusement les procédures et consignes définies

Ø  Piloter avec les différents supports les plaintes des clients et demandes non traitées

Ø  Identisation des soupçons d’incident et remontée vers les supports 

Ø  Diagnostiquer, analyser, assister les clients afin de résoudre les disfonctionnements signalés avec pertinence

Ø  Effectuer les vérifications nécessaires aux traitements des demandes clients à l’aide du SI et des outils mis à disposition

Ø  Supporter le front et assurer la qualité du traitement opérationnel  

Ø  Analyser les informations contenues dans le dossier du client en se référant au SI

Ø  Appliquer et suivre les procédures de traitement en vigueur

Ø  Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats

Ø  Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation

Ø  Alerter, remonter toute information pertinente et réactive (remontées particulières sur les outils, supports, procédures, situation d’un client, …)

Ø  Historisation des motifs d’appels et demandes des clients sur les outils dédiés

Ø  Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)

Ø  Informer les clients sur l’état d’avancement de leurs signalisations

Ø  Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais aux clients

Ø  Transmettre au superviseur et aux supports tout dysfonctionnement ou blocage constatés en temps réel

Ø  Transmettre les demandes aux services ou support concernés

Ø  Assurer le bouclage de tous les dérangements conformément aux délais de service et engagements clients

Ø  Se conformer rigoureusement à l’organisation mise en place au sein du pôle pour assurer la continuité du service et l’atteinte des objectifs fixés

Ø  Se conformer rigoureusement aux dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)

Ø  Participer aux réunions d’équipes

Ø  Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo et quotidiens

Ø  Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances

Ø  Répondre au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité

Ø  Respecter les dispositifs de sécurité en place

Ø  Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité

Ø  Veiller à la satisfaction des clients

Ø  Remonter toutes les informations relatives au traitement des dérangements de façon quotidienne

Ø  Saisi de commande dans Gaia

Ø  Levée restriction SPG et rétablissement

Ø  Monter des dossiers et procéder au dégrèvement des clients