ANALYSTE FRAUDE ET ASSURANCE REVENU

MISSIONS

–       Assurer la satisfaction client à travers une prise en charge exemplaire des appels entrants conformément aux exigences COPC et QSE, en gérant l'assistance technique et commerciale Grand Public pour les offres Internet Fixe.

ACTIVITES PRINCIPALES

◆  Prise en charge et diagnostic

–    Conduire des entretiens téléphoniques conformément à la charte discours Orange et aux procédures en vigueur

–    Analyser les informations du dossier client via le SI et effectuer les vérifications nécessaires

–    Diagnostiquer, analyser et assister les clients pour résoudre les dysfonctionnements signalés avec pertinence

◆  Traitement opérationnel

–    Saisir les commandes dans GAIA, lever les restrictions SPG et assurer les rétablissements

–    Effectuer le dégrèvement des dossiers clients

–    Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais

–    Informer les clients sur l'état d'avancement de leurs signalisations

–    Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats et transmettre les demandes aux services concernés

◆  Remontée et amélioration

–    Alerter en cas d'incidents, de dysfonctionnements ou de vrille

–    Enregistrer et historiser les actions menées dans les dossiers clients

–    Effectuer des remontées d'informations pertinentes (outils, procédures, situation client)

–    Veiller à la satisfaction des clients et escalader les cas difficiles vers l'encadrement

◆  Application des consignes

–    Appliquer et suivre les procédures mises en place

–    Mettre en œuvre les décisions issues des briefings quotidiens et hebdomadaires

–    Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances et au questionnaire mensuel d'évaluation

–    Se conformer aux dispositifs de sécurité (politique de sécurité, charte utilisateur)

–    Veiller à l'utilisation strictement professionnelle des informations manipulées