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Pratiquer l'écoute active auprès de ses clients

Comportements commerciaux

Description

Tous les commerciaux savent qu'écouter est essentiel à la réussite de la vente… et pourtant, les clients, eux, ne se sentent pas compris, alors que se passe-t-il donc entre ce que dit le client et ce qu'entend le commercial ?

Et si vous écoutiez vos clients autrement ?

Cette formation commerciale à l'écoute active du client traite les 3 volets complémentaires et incontournables pour développer son écoute éclairée au service de ses objectifs commerciaux : stratégie de questionnement adaptée à l'objectif, techniques de questionnement appropriées, posture d'écoute active.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Maîtriser les techniques de questionnement.
  • Optimiser son écoute en toute situation.
  • Écouter pour augmenter sa force de persuasion.
Pour qui

  • Toute personne impliquée dans le face-à-face commercial et souhaitant améliorer son écoute pour mieux convaincre les clients.

Prérequis

Le programme de la formation

  • Pratiquer l'écoute active auprès de ses clients

    1 - Écouter ses clients

    • Repérer ses propres freins à l'écoute.
    • Découvrir la posture de l'écoute éclairée :
      • de commercial à consultant.
    • Identifier toutes les informations à recueillir sur son client.
    • Saisir toutes les occasions de mieux connaître son client.

    Mise en situation

    Autodiagnostic de son niveau d'écoute.

    2 - S'approprier les techniques de questionnement

    • Se préparer à questionner.
    • Questionner pour élargir du besoin aux enjeux.
    • Questionner pour découvrir des besoins non exprimés :
      • la méthode PSAI.

    Mise en situation

    Entraînement aux techniques de questionnement.

    Sketch de la persuasion.

    3 - La posture d'écoute éclairée : la méthode RARE

    • Les différents niveaux d'écoute.
    • Utiliser tous les leviers du verbal et du non-verbal : questions, reformulation, silence.
    • Écouter ses émotions et celles du client, les utiliser en situation.
    • Mieux argumenter grâce à son écoute.

    Mise en situation

    Entraînement à la reformulation.

    4 - Pratiquer l'écoute éclairée dans toutes les situations commerciales

    • Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser.
    • S'adapter à un client méfiant, passif ou pressé.
    • Adapter son écoute aux différentes situations commerciales :
      • entretien de fidélisation ;
      • client demandeur ;
      • entretien de prospection.
    • Écouter pour mieux traiter les objections.

    Mise en situation

    Entraînement sur les cas des participants.

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Détails de la formation

  • Référence : FORM-GBG-220
  • Durée : 2 jours

Informations de contact

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