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Spécial Assistant(e)s : Mieux communiquer par téléphone
Communication oraleDescription
Parce que toute communication au téléphone porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Cette formation téléphone vous propose de maîtriser la durée de vos appels téléphoniques tout en les traitant avec courtoisie dans un esprit de qualité.
OBJECTIFS PRDAGOGIQUES
- Renforcer la qualité de sa communication au téléphone.
- Maîtriser les bons réflexes au téléphone.
- Se sortir habilement des situations difficiles.
Pour qui
- Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.
Prérequis
- Aucun.
Le programme de la formation
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Spécial Assistant(e)s : Mieux communiquer par téléphone
1 - Les incontournables de la communication au téléphone
- Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
- Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
- Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
2 - Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
- Cadrer le temps de l'appel.
- Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
3 - Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Faire un barrage.
- Filtrer élégamment :
- faire patienter ;
- transférer ;
- reprendre un correspondant avec courtoisie.
- Prendre un message pertinent et fidèle.
- Préparer et réussir ses appels.
4 - Être à l'aise dans les situations délicates
- Mettre en confiance.
- Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Calmer un mécontent, un agressif.
- Gérer un impatient.
- Déjouer les manœuvres d'intimidation.
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